青春绽放 电力之光

摘要:北京时间20191009关于【青春绽放 电力之光】的具体情况和说明,让www.flashw.cn新闻频道的以图文形式为您慢慢道来。

自2012年安徽省电力客户服务中心成立以来,客服坐席服务这支平均年龄不到30岁的优秀团队,始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨,深入践行国网公司企业核心价值观,“以客户为中心,专业专注、持续改善”,用心开展电力客户服务工作。

改进管理模式 提高服务信息传递效率

为确保95598全国供电服务热线安徽地区客户的诉求得到快速响应,电力客户服务中心将坐席人员分成接单组、审核组、重要事项报备组、停电信息组、知识库等5个小组,各小组各司其职快速响应客户诉求。

当国网客服中心诉求工单流转至安徽省电力客服中心时,接单组坐席人员会及时研判工单信息是否正确合理,保障基层单位接到工单后可迅速进行工单处理;当处理完毕的工单反馈至国网安徽电力客服中心时,坐席人员及时审核,发现问题及时回退并指导基层单位改进,确保客户诉求处理闭环;客服中心对工单处理时限严格管控,制定下发工单管控措施,指定专人监控工单流转情况,对于已超期的工单及时预警,确保各类工单顺畅流转。

为时刻保持高效的工作节奏,有效应对工单蜂拥及时处理客户诉求工单,安徽省客服中心编制出适应用于各类客户诉求工单模板,并逐年对工单模板进行修改;建立北中心、省、市、县四级共存重要服务事项报备群,并组织开展向国网客服中心发起重要事项报备,支撑95598客户代表做好客户解释。

自2017年起,国网安徽省电力有限公司客服中心在迎峰度冬、迎峰度夏等特殊时段,客户咨询蜂拥、工单数量激增等特殊时期,选派中心骨干人员主动奔赴客户诉求受理前线,积极对接国网客服中心,畅通本地业务沟通渠道,提升响应速度,促进客户诉求一次解决,突发事件及时处理。省客服中心自成立以来,不断改进管理模式,经手的各类客户诉求工单1100多万件,接派单及时率100%,业务处理按时完成率大于99%。

拓展服务渠道 提升客户诉求处置效率

为适应“互联网 ”发展新形势,国网安徽省电力有限公司客户服务中心不断拓展线上服务渠道。2018年,在省电力公司营销部的指导下,组织打造省级微信公众号“国网安徽电力”。为了打造客户欢迎的线上服务平台,省电力公司营销部与省客户服务中心,着眼于客户痛点,借鉴行业内外“互联网 ”实践经验,对微信公众号进行了功能规划,仅用4个月时间建成公司掌上营业厅,并相应建立了运营管控机制,日监控、周总结、月分析。依托省客服中心成立网络客服班组,7×24小时实时受理、派发微信渠道工单,保障客户诉求快速响应。

为满足不同偏好用户群的需求,2019年6月省客服中心组织再升级线上服务平台,拓展线上服务渠道入口,开通“国网安徽电力”支付宝生活号。“国网安徽电力”支付宝生活号,借助支付宝APP广泛的群众基础,快速触达客户,为客户提供线上办电、交费、报修、查询、咨询等服务功能,进一步提升客户电力服务体验。

当前,安徽省电力客户服务中心正在组织开展“网上国网”相关建设。省客服中心以客户体验为导向、以“网上国网”产品设计为基础,结合安徽地区实际情况,认真开展“网上国网”93个业务场景的适应性评估,编制“网上国网”省侧关联系统适应性改造方案,积极推进省侧关联系统适应性改造,已完成包括新装增容及变更用电模块14个业务项,电费账单模块5个业务项,63个接口改造工作。

安徽省电力客户服务中心将以“网上国网”建设为契机,积极推进本地渠道与“网上国网”业务融合与数据共享,构建国网安徽电力全渠道客户服务体系,统一规范运营推广标准,实现全业务网上办、指尖办,为广大客户提供更加便捷、精准和主动的服务。

开展创新创效 提高服务信息化水平

安徽省电力客户服务中心自成立以来,一直致力于以客户为中心,将信息化、大数据技术与传统服务工作相结合,大力实施创新驱动,不断研发服务产品,以满足日益增长的客户服务需求。

自2016年开始,安徽省电力客户服务中心以95598工单的数据分析为基础,以热词的提取研究为核心技术,建立开放、动态、融合的客户诉求“热词词库”、形成热词智能搜索引擎,构建了服务热点监测的平台。定位全省营销服务工作中的热点问题,热点人物,热点区域,为客户服务工作和管理层决策提供支撑。基于IKAnalyzer的营销服务热词研究”大数据项目荣获国网公司2018年信通新技术创新发展行动计划优秀成果二等奖。

随着生活水平的提升,为了满足客户多样化、个性化服务需求,安徽省电力客户服务中心积极开展客户标签工作,通过对客户行为细分的积累和梳理,将有价值的客户细分过程和结果标签化,现已构建包括客户社会特征、行为偏好等在内的10个标签,在34.9万客户范围内完成“客户画像”描述,同步供95598客服人员在接待客户中使用,方便根据标签为客户提供差异化服务,实现精准营销。

主动顺应电力改革形势,安徽省电力客户服务中心积极推动市场化电费业务核算集约化运作,组织研发了市场化售电业务APP,并不断拓展服务内容和服务范围,为参与市场主体提供更加优质高效的服务水平,助力公司市场业务开拓能力不断提升。

未来一到两年,国网安徽电力客户服务中心将深入开展客户侧泛在电力物联网研究,深化用大数据、云计算、物联网、移动互联等先进技术应用,全面配合营销部打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链,推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接,提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力,更好地满足用电客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。

传递爱心 开展青年志愿者活动

今年3月,在一次偶然机会,安徽省电力客户服务中心党员服务队队长李直得知有一个服务白血病儿童的爱心机构,便积极向支部书记汇报,中心党支部决定把他们作为捐助对象,开展支部献爱心活动,筹集捐款6000余元,同时积极帮助宣传希望能机构可以获得更多的社会关注及帮助,为快乐童年的“口罩天使”们送去一份关爱和温暖。

安徽省电力客户服务中心的志愿者们每年都会组织对弱势群体开展公益活动,有时与小学结对帮扶,通过捐送去书籍、志愿服务、共同学习等实际行动关心下一代的成长;有时去敬老院为老人们提供力所能及的帮助与服务,带去带去心灵上的慰藉;有时爱心捐助等方式扶弱助困,有时开展“进社区、进企业、进乡村、进学校”等延伸服务,积极弘扬主旋律、传播正能量,展示国网核心价值观。该中心先后获得“全国青年文明号”“中央企业级青年文明号”“国网公司电网先锋党支部”“安徽省电力公司模范班组”等荣誉称号。

“青春是用来奋斗的”。正是在这样一批青年人、青年集体的努力下,安徽省电力客户服务中心在新时代的新长征路上,将时代特征、客服特性、皖电特色和青年特点有机结合,以踏实肯干的作风、饱满的热情,用青春、用奋斗告白祖国母亲。(孙伟红 李直 胡婧)


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